统一社会信用代码 conac10陈方方50212018-02-28T08:08:00Z2017-02-09T01:12:00Z2018-04-09T07:28:00Z67354195349492112统一社会信用代码 1233010047012290XP事业单位法人年度报告书( 2017 )年度单 位 名 称杭州市旅游质量监督管理所(杭州市旅游执法支队)法定代表人国家事业单位登记管理局制编号:133010000308/9j/4AAQSkZJRgABAQEAYABgAAD/2wBDAAgGBgcGBQgHBwcJCQgKDBQNDAsLDBkSEw8UHRofHh0a
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《事业单 位法 人 证书》登 载事 项单位名称杭州市旅游质量监督管理所(杭州市旅游执法支队)宗 旨 和业务范围为旅游行业提供质量监督保障。受委托对区域内旅游行业服务质量进行监督管理住 所浙江省杭州市上城区延安路228号1-2楼法定代表人安波开办资金65.2万元经费来源财政补助举办单位杭州市旅游委员会资产损益情况净资产合计(所有者权益合计)年初数(万元)年末数(万元)50.6558.94网上名称杭州市旅游质量监督管理所(杭州市旅游执法支队).公益 从业人数24对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况我单位杭州市旅游质量监督管理所(杭州市旅游执法支队)于2017年12月5日任免了单位行政负责人,按《实施细则》规定于2018年1月15日办理了变更法定代表人登记。开展业务活动情况 2017年度,我单位在委党委的领导下,认真贯彻《事业单位登记管理暂行条例》和《事业单位登记管理暂行条例实施细则》及有关法律、法规、政策,按照核准登记的宗旨和业务范围开展活动,现将履职情况公示如下: 一、主要工作 1.强化综合治理,旅游目的地市场秩序持续向好牵头协调旅游目的地管理工作,采取超常措施,突出监管重点,面上旅游秩序得到有效改善,为全国第十三届学生运动会举办、全国文明城市复评和党的十九大胜利召开营造了良好的旅游环境秩序。全年联合市级相关部门对景区价格、燃香市场、购物商场、旅游用车等检查19次,市区两级开展联合执法行动102次,(驱赶“野导”5975人次,处理281人次、罚款3.08万元;驱赶“黑车”1893辆次,处理29辆次、罚款7.22万元;)检查旅游团队1034个,处理违规导游129人次。全年涉及旅游目的地环境秩序投诉举报案件同比下降5.5%。(一是领导重视亲自部署指导工作。王宏副市长审定专项整治方案,亲自组织召开全市旅游目的地综合监管工作会议,部署整治工作,并专题调研检查旅游安全和市场秩序。张鸿斌主任多次对整治工作提出具体要求,亲切看望整治一线联合执法人员。卓信宁副主任多次到整治一线,与整治组同志面对面研究工作,指导破解难题。)二是组织协调有为有力。年初制订旅游目的地管理工作要点,统领全年工作。组织了春节、春季旅游旺季、暑期和秋季旅游旺季等4次专项整治,其中春秋两季采取集中整治形式,现场整治工作组进驻景区一线集中办公。全年召开联席会议3次,牵头协调跨区执法联动和重点区域联合整治。加强旅游面上秩序“顽疾”巡查督办,发现一起、抄告一起、督办一起。先后向市交警局、市运管局、上城区、西湖风景名胜区下发抄告单5次,针对湖滨临湖区块“野导”拉客、散发涉旅非法小广告等老大难问题,发出督办单,要求限时整改。全年编印旅游目的地管理动态简报22期、专项整治简报2期。专项整治期间,坚持每周四工作例会,分析联合整治的重点、难点问题,进行专题研究,交流方法经验,凝聚整治合力。三是重难点问题惩治精准。针对“野导”“黑车”利用早上、中午、晚上等非工作时段拉客现象,整治组一线执法人员打破常规,采取错时上下班办法,将整治行动向早、中、晚等时段延伸,每天早上8点到晚上8点,采取车辆巡查、徒步巡查、监控巡查、定点蹲守等方式,开展面上秩序督查,确保巡查时间不中断、整治区域无死角。通过整治,重要区域和路段“野导”上路拦车拉客、聚集拉客现象等到有效遏制,专项整治工作在市人大对我市旅游市场管理工作进行督查时得到肯定,也得到了徐立毅市长批示肯定。四是联合检查协同作战。联合市市场监管局、物价局,对西湖景区及周边丝绸购物店进行突击检查3次;联合市园文局、物价局开展景区价格监督检查;联合市民宗局、市场监管局、园文局,对灵隐景区香烛经营户先后组织3次“回头看”,召开规范灵隐景区旅游团队购物行为专题协调会;联合市运管局、市公安局、交警局等部门组织开展涉旅营运车辆检查4次,检查旅游大巴51辆次。联合市运管部门,与临安、桐庐、淳安、建德等地旅游部门一起,开展旅行社规范用车专项检查,检查旅行社31家次,规范旅行社旅游包车租用合同签订、旅游车辆信息审核等经营行为。五是强化宣教疏导结合。坚持“两手抓”,一手抓面上打击,一手抓法制宣传。印制《游客维权手册》、“一日游”温馨提示宣传单等3200册,从选择报名方式、谨防低价陷阱、签订旅游合同、举报违法线索等方面提醒游客注意事项。协调西湖风景名胜区、上城区、下城区在西湖周边重要路段,设立旅游、公安、工商、运管等单位共同参与的现场咨询点、投诉受理点,维护游客合法权益。 2.坚持问题导向,旅游市场监管成效明显 2017年,旅游市场监管工作坚持问题导向,进一步加强旅游市场秩序事中事后监管,突出对“不合理低价游”、非法经营、虚假广告、强迫购物等严重扰乱旅游市场秩序的违法违规行为的督办、查处。一是加强日常检查。根据旅游市场监管、投诉举报及媒体曝光情况,开展有针对性的检查活动;安排专人负责对各类旅游宣传品和旅游广告进行常态化检查。全年共检查各类旅游企业83家次;检查《钱江晚报》、《都市快报》等主流媒体涉旅广告1782份次,旅游网站164余个次,纠正教育广告不规范问题17次。二是开展专项整治行动。落实国家旅游局“春季行动”、“署期整顿”、“秋冬会战”三个专项整治行动精神,结合我市旅游市场特点及监管实际,开展“不合理低价游”、本地“一日游”、出境游、在线旅游专项检查、旅行社异地交叉执法检查等五大专项整治活动,共出动执法人员828人次,现场检查旅游企业221家次。三是组织暗访检查。针对投诉多、问题突出的旅游线路,组织开展随团暗访检查活动。主动与媒体、志愿者、热心市民等社会力量合作,组织“市民暗访团”,共分34批次对西湖、千岛湖等我市“一日游”热门线路进行了暗访;与行风监督员联合,对海南、云南、四川等我市市民出行的热门旅游线路开展了8批次暗访检查。四是及时查处违法违规案件。今年《杭州市旅游条例》进行了修订,我们加强了对市条例的贯彻和执行,加强了对不实讲解误导旅游者、无许可证经营旅行社业务等违法违规行为的查处,今年以来共约谈旅行社相关负责人28人次,发出《责令改正违法行为通知书》21份,实施行政处罚3起,罚没款金额107880元。全力配合国家旅游局督查组来杭开展旅游市场综合整治春季行动、秋冬会战专项督查活动,选派市区两级执法精兵强将,共检查旅行社及服务网点57家,发现涉嫌违法线索23条,目前,根据案件线索对13起案件开展调查处理,其中立案查处5起,针对部分案件涉及《旅行社条例》及其《实施细则》有关条款的法律适用问题,向省旅游局进行请示。 3.坚持有诉必应,妥善处理旅游纠纷 一年来,旅游投诉处理工作始终做到响应及时,处置妥当,切实维护了旅游企业及游客的合法权益,全年收到投诉人送来锦旗2面。一是畅通旅游投诉渠道。通过96123、96118、12301、12345等热线,利用微博、微信和旅游政务网等平台,全天候受理旅游投诉,向游客市民提供“一站式”服务,最大限度地满足不同游客群体的维权需求。二是妥善处理游客投诉。全年共受理旅游投诉1773件,案件处理率达100%。针对涉案金额大、涉及人数多的17起旅游纠纷案件组织现场调解,其中调解成功13件,涉案金额11.87万元。三是及时化解群体性案件。针对杭州国际旅行社“周游卡”退款引起的116个投诉,涉及游客500名,涉案金额10.73万元,及时启动重大案件处理机制,召开专题会议,研究处置方案,联合委行管处,有计划、有步骤地开展旅行社质保金赔付工作。此外,还妥善处置了杭州休闲之都旅行社未退还旅游押金、杭州市腰鼓协会港澳游购物退货等5起群体性投诉案件,有力保障了旅游者的合法权益,维护了旅游市场的和诣、稳定。 4.加强服务引导,营造规范经营、理性维权的良好氛围 在抓好旅游市场监管的同时,加大宣传服务,强化旅游企业规范经营意识,引导市民游客理性维权。一是利用质监网络平台抓好对旅游企业质监培训。组织开展“一日游”旅行社规范经营座谈会,与杭州市饭店行业协会合作开展全市宾馆饭店质监网络培训活动,联合运管部门组织开展旅行社规范用车培训,参与指导各区、县(市)旅游质监网络活动,宣传解读旅游法律法规。二是做好旅游质监执法信息公开。通过旅游政务网,及时做好旅游质监执法工作政务公开和信息披露。每月公开被投诉旅游企业名称及投诉内容;定期公开通报市场检查、投诉处理、责令改正等情况;对行政处罚案件查处一起,公开一起。三是开展旅游维权宣传。通过“杭州旅游质监”微博微信、“我们的圆桌会”、“民情热线”、旅游维权进社区等渠道,加强对旅游企业、市民游客的宣传引导,并积极参与3.15、5.19、12.4维权公益活动。全年共发放《游客维权手册》、《文明旅游手册》、《杭州市旅游质监工作案例汇编》等便民服务宣传手册500余份,发布旅游出行提示等信息65余条、微博、微信信息700余条。 5.完善机制建设,进一步整合旅游市场综合监管力量 进一步完善旅游市场综合治理机制,形成“属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共管”的旅游市场综合监管合力。一是完善综合监管职能分工。推动市政府办公厅出台了《关于进一步加强旅游市场秩序综合监管的通知》,进一步明确相关职能部门和区县市政府的监管职责、任务分工,强化属地政府的主体责任、职能部门的主管责任。杭州市公安局旅游警察支队、市市场监督管理局旅游稽查支队挂牌成立,“1+3+N旅游管理体制”不断完善。二是完善旅游多元化解机制。与市中级人民法院联合下发《关于建立旅游纠纷多元化解机制的通知》、《杭州市旅游纠纷多元化解工作机制实施细则》,成立市旅游纠纷巡回法庭及市旅游纠纷人民调解委员会,建立旅游纠纷调诉衔接工作机制,构建旅游纠纷人民调解、行政调解和司法调解的大调解格局。三是建立旅游投诉应急联动机制。加强与110社会联动、工商、物价等部门紧密联系,建立涉旅投诉处置应急联动机制,实现第一时间回应和处置游客诉求,防止矛盾激化和问题升级。 二、取得效益 1、社会效益。通过开展旅游市场质量监管,及时有效地处理各类旅游投诉纠纷,降低了游客的维权成本,维护了游客的合法权益,提高了游客的满意度,促进了社会和谐。全年共受理各类投诉1773件,组织现场调解17次,理赔金额11.87万元。 2、经济效益。通过扎实开展旅游市场整治工作,有效地打击了各类扰乱旅游市场秩序的违法行为,维护了公平竞争的旅游市场环境,提高了杭州旅游的美誉度,有力保障了杭州旅游经济的持续健康发展。2015年杭州旅游总人数达到1.63亿人次,旅游总收入实现3041亿人民币 。 三、存在问题 1、新常态下旅游市场监管工作特点规律的研究,需要进一步的加强;2、治理旅游市场乱象和解决突出问题,办法和手段还不够多;3、单位全面建设还有很大的提升空间。 四、下步打算 1、依托市旅游目的地管理工作协调小组,加强旅游市场整治的综合协调功能。组织开展常态化集中整治,推进各城区重点区块的综合治理。2、突出本地旅游市场秩序监管,加强旅游出行重点环节的监督检查,依法查处违法违规案件;3、妥善处理各类旅游投诉;4、继续推进以“四型”基层站所建设为载体的单位全面建设。 相关资质认可或执业许可证明文件及有 效 期无绩 效 和受奖惩及诉讼投诉情况无接受捐赠资助及其使用情况无