2025年3月15日《中国文化报》以《在杭州感受“安心守护”》为题，介绍杭州市文广旅系统不断优化营商环境、持续释放文旅消费潜能，让中外游客来杭游得安心、购得放心、住得舒心。

3月12日，2025年杭州市3·15国际消费者权益日纪念活动上，由杭州市文化广电旅游局发布的杭州市旅游目的地秩序“安心守护”综合治理专项行动，引发高度关注……近年来，杭州市文广旅系统不断优化营商环境、持续释放文旅消费潜能，让中外游客来杭游得安心、购得放心、住得舒心。

从行程规划到实时导览，从资源调配到市场预测，从数字文创到自动生成游记……近年来，杭州走上一条“文化+科技+旅游”的焕新之路。“‘杭小忆’让我更加专注于欣赏杭州的美景和文化，已经成为我的旅游‘搭子’。一路上，价格透明，玩得放心，钱也花得安心。”来杭州旅行的外地游客吴先生说。

“杭小忆”智能体为杭州的旅游市场注入了新鲜血液。游客只需在当地的A级旅游景区、酒店、旅游咨询点、主要商圈等4万余个服务点位，使用手机碰一下“杭小忆智能贴”或在支付宝App首页下拉，即可轻松唤出这一智能体。通过AI技术，“杭小忆”能够迅速响应游客的需求，提供出行指路、预订酒店、导览景区、领取优惠等一系列服务，极大地提升了游客的旅游体验。

不久前，杭州“轻松游”行李服务等数智增值服务、西湖景区周边“杭小暖”暖心旅游志愿服务也已上线。“我们将致力建构‘动态设点+移动服务+强化宣传’三位一体旅游志愿服务体系。”杭州市文化广电旅游局有关负责人表示。

在商场中开辟“开心麻花”“脱口秀”等小剧场，让消费休闲购物与演出合为一体；在老旧厂房工业遗址，大盒沉浸等文化公司推出了驻场小剧场话剧等，以独特的先锋时尚微剧目和沉浸式互动形式，吸引年轻观众深度参与剧情……演艺新空间，已成为拉动文旅消费的新业态。杭州，如何让相关企业更“用心”、进而让消费者更舒心？“我们只需在手机上回答几个问题，点击‘一键申报’按钮，就能完成填报，大大缩短了前期沟通成本。审核通过后，也能及时收到信息。进入‘白名单’后，后续90天里我们就能体验免检待遇。”近日，杭州市文化广电旅游局试点推出文化企业（场所）“一键免查”应用，受到了文旅行业经营主体的好评，短短几天就有700多家企业进入“白名单”。

据了解，该应用是杭州市文化广电旅游局紧扣《关于严格规范涉企行政检查的意见》新要求，依托杭州文管在线3.0版推出的新举措。针对每类企业梳理出高频检查事项，设置6到8个问题，推动企业“一键申报”和进一步减负。

根据初步统计，2024年杭州演艺市场表现亮眼：演出票房收入达30.96亿元，比2023年同期上升107.55%；演出总场次16786场，同比增长30.72%。尤其是杭州大型演唱会呈“井喷”态势，2024年举办大型演唱会133场次，观演人次超过260万。面对演出监管的艰巨任务，杭州文化市场执法部门在全国率先编制《大型营业性演出活动文化执法监管导则》（1.0版），以监管事项清单化、执法流程规范化、技术参数标准化，解决了政策法规在一线执法监管实践中精准落地的“最后100米”。

前不久，在查办一起游戏版权侵权案件时，杭州文化市场执法部门还积极探索惩教结合、执法助企，彰显执法温度。“相关部门了解到我们家庭经济困难，在完成处罚程序后，主动促成我和国内知名互联网游戏公司达成协议，在版权优惠授权等方面提供了很大帮助。我们也终于有了稳定的经济来源。”行政处罚对象徐某说。

杭州市文化广电旅游局相关负责人表示，今年杭州还将推动入境旅游焕新计划。从优化入境游全链条便利化“一件事”改革，到开发非遗旅游特色产品，杭州的目标是吸引更多国际游客。例如，依托240小时过境免签政策，杭州将与上海、宁波等城市联动，精准招揽中远程客源市场。同时，借助良渚论坛、全球数贸会等国际活动，杭州将打造“家门口的国际推介”，并将商务客转化为游客；探索建立体系化的国际旅游服务质量监测评价、涉外旅游纠纷调处、外籍游客权益保护等机制，培育“安心守护”品牌，努力让中外游客在杭州尽情游玩、放心消费。

延伸阅读：

杭州市国际旅游目的地“安心守护”综合治理“1133”体系

一个品牌形象：推出“安心守护”品牌形象，让中外游客来杭“游得安心、购得放心、住得舒心”。

一个目标愿景：进一步优化杭州国际旅游目的地消费环境，全面提升杭州旅游服务品质与游客满意度。    

“三疏三治”工作模式：

（一）“三疏”强化供给侧服务引导

“优质供给+精准服务”双轮驱动，推动文旅企业提供高质量文旅服务和产品供给。

一是推动文旅质监网络建设。制定杭州市文化和旅游行业质监网络运行规则，推动质监网络活动高质量有序开展，编制旅行社、景区景点和宾馆酒店等行业服务质量赔偿指引，指导全市涉文旅企业服务质量纠纷调解工作，全力提升文旅服务供给品质。

二是塑造杭州文旅服务品牌。外地游客来到杭州，将轻松便捷地享受到能够“智慧共情”的文旅智能体“杭小忆”和杭州“轻松游”行李服务等数智增值服务，同时也能在西湖景区周边随时得到“杭小暖”们的暖心旅游志愿服务。我们将致力建构"动态设点+移动服务+强化宣传"三位一体旅游志愿服务体系。

3. 探索目的地监管科技赋能。升级优化“杭州文管在线3.0”功能模块，丰富完善视频监控等智管数据，积极探索核心景区面上巡查科技赋能。

（二）“三治”坚持监管侧综合治理

构建“文旅牵头、属地落实、上下联动、部门联合、齐抓共管”旅游目的地管理工作格局，持续推进旅游目的地综合监管跨部门执法和联合整治，实现管理有序的工作目标。

一是聚焦部门协同，统筹综合施治。依托旅游目的地监管工作联席会议制度，建立"1+7+N"联动机制（1个联席会议+7大核心部门+N个属地政府），统筹协同相关部门及各属地面上综合施治。

二是聚焦网络监管，管控涉旅宣传。强化网络监管，严格管控线上涉旅宣传。协同网信部门加强对涉旅网络信息监测，推动直播平台和从业者加强自律，重点打击互联网涉旅虚假宣传、诱导消费、违规营销等违法行为。

三是聚焦本地市场，严格规范经营。聚焦本地旅游市场，规范“一日游”相关旅游企业宣传招徕、合同签订和服务履行等经营行为，提升火车东站旅游集中收客点涉旅纠纷处置质效，重点打击旅行社损害游客合法权益，向不合格供应商采购旅游客运服务的违法行为，督促旅行社及从业人员合规经营。