2024年全市旅游投诉处理机构共接到各类涉旅投诉案件2201件，受理投诉案件2049件，均已办结，其中有责投诉238件。

一、案件情况分析

1、案件来源情况

2049件投诉按案件来源进行分类：12345转来1960件，省厅转来58件，其他31件。案件来源所占比率情况如下（见图1）。

2、已办结案件按被投诉对象分析

2049件已办结案件按被投诉对象分类，2036件为旅行社案件，13件为其他类案件（见图2）。

3、已办结案件按线路类型分析

2036件已办结旅行社案件按线路类型分类：境内旅游1789件，出境旅游243件，本地游3件，入境游1件（见图3）。

4、已办结案件按投诉内容分析

已办结旅行社投诉的2036件案件中，主要反映退费、未按承诺安排行程、导游领队服务等问题、购物问题（见图4）。

二、全年有责投诉情况如下：

三、相关工作

1、为进一步推动旅游行业高质量发展，提升“后亚运”时期涉旅企业服务质量，提高涉旅企业从业人员的业务能力，从源头减少旅游消费纠纷，7月16日—17日，杭州市文化市场行政执法队组织举办了全市涉旅企业旅游消费投诉处理暨服务品质提升培训活动。省文化广电和旅游厅执法指导监督处、市文广旅游局行业管理处、杭州市文化市场行政执法队、市饭店行业协会相关负责人出席培训会。各区、县（市）旅游行业管理、行政执法相关负责人、部分旅行社和部分景点负责人、各旅游饭店相关负责人、市旅游饭店标准评定检查员等180余人参加培训。培训活动既邀请了浙大城市学院、 浙江旅游职业学院等高校专家授课，还安排了携程旅游、宋城演艺、洲际酒店及等涉旅企业相关负责人作工作经验分享，课程安排内容丰富，贴近实务，指导性强。会议要求，各参训单位学用结合，切实将所学内容应用到日常经营活动当中，共同推动全市旅游服务品质整体提升，让广大市民游客近悦远来、心向往之。

2、7月24—26日，“长三角八城市旅游执法协作联盟”会议在杭州市举行。上海、南京、杭州、合肥、宁波、苏州、无锡、黄山八城市文化市场执法机构的代表参加，积极探讨后疫情时代构建长三角区域数字化监管平台、协作治理华东线旅游市场突出问题的新途径、新方法，为共促长三角一体化执法协作发展建言献策。会议针对“八城市智慧旅游监管平台”建设、华东线旅游市场突出问题联合治理进行了经验交流及探讨。八城市旅游执法机构相关负责人对11家华东线重点旅行社进行集体行政约谈，强调八城市旅游执法机构将联手处置华东线旅游团队各类违法违规行为，要求各旅行社要守法经营，诚信服务；规范签订旅游合同，积极妥善处理游客投诉；加强对线上收客方的监督，杜绝虚假宣传；优化旅游线路行程设计，提高游客满意度；强化导游人员培训，为游客提供更好的旅游服务。