近日，文化和旅游部办公厅、交通运输部办公厅、国家铁路局综合司、中国民用航空局综合司、国家邮政局办公厅、国铁集团办公厅等六部门联合印发《关于公布第二批交通运输与旅游融合发展示范案例的通知》，杭州“轻松游”行李服务改革案例被评为“全国交旅融合发展示范案例”，这也是继入选“浙江省首批交旅融合优秀案例”后再获殊荣。

为了贯彻落实市委、市政府有关指示精神和工作部署，在市委改革办等单位指导下，杭州市文化广电旅游局联合上城区等相关单位推出“轻松游”行李服务一件事改革，立足“小场景、大服务”，帮助游客解决“行李负担”的难点与痛点，推进服务理念、机制、产品创新，通过构建“寄存-托运-安检”一体化集成行李服务，打造暖心、安心、省心的“轻松游”服务品牌，丰富优质旅游服务供给，提升了游客体验感和满意度，释放文化旅游消费潜力，增强了经济发展动能。

杭州“轻松游”行李服务一件事改革是一项具有杭州辨识度的特色改革。杭州市文化广电旅游局联合有关部门深入调研“问计于民”，通过问卷调查和大数据分析发现，行李问题已成为游客出行中的难点与痛点，也在一定程度上抑制了文旅消费。以游客需求为导向，市、区两级文旅、改革等部门上下联动、政企协同，建立起专项工作机制，并率先在上城区开展试点。通过“政府引导、企业主体、市场运作”，推进服务理念、机制、产品创新，打造“行李寄存+动态多场景托运”服务体系，全国首创“行李跟人走”服务模式，率先打响“轻松游”杭州旅游服务品牌。

“轻松游”行李服务改革在杭州市上城区先行先试，通过整合火车站、商业综合体、景区、酒店资源，引入中铁快运、顺丰、锁送、丰巢、小铁、甲库魔方等物流快递企业，政企联动、“国企+民企”合力打造行李寄存、托运、送站一体化服务，实现了湖滨商圈、河坊街景区、火车东站和城站等重要区域的行李寄存服务网络布局，并以高铁站（火车东站、城站）的行李送站服务为突破口，由易到难，逐步迭代创新行李托运服务模式：一是广泛布点，提高效能，有力推进 “静态寄存”服务体系建设；二是整合资源，优化功能，全力构建“静态寄存+送件进站”服务体系；三是数字提升，深挖潜能，合力打造“静态寄存+动态多场景托运”服务体系。

“轻松游”行李服务坚持市场化改革思路，试点探索“国企让利+民企运营+多元参与”机制，找到了“公共服务”与“市场运营”之间的平衡点，形成多元化服务矩阵，打通了行李“取件-托运-收件”闭环服务链路，构建起景区、酒店、商圈、交通站点之间的动态多场景行李托运服务体系。

杭州市文化广电旅游局与铁路、快递等相关单位和企业深入合作，充分利用各自优势资源，打造“行李寄存+动态多场景托运”服务体系，在全国首创行李“送件进站（到座）”服务，实现“行李跟人走”服务模式。

1、多跨协同，交旅联动。有效发挥政府引导协调作用，打通闲置公共资源再利用过程中跨部门跨层级的堵点难点，畅通行李服务市场主体准入渠道，探索火车站、地铁站等存量公共资源开发再利用模式，兼顾社会效益和经济效益，实现公共资源综合效益的最大化。充分发挥“交旅联动”优势，依托中铁快运的铁路运输资源，打通了铁路站内外物流节点，借助顺丰、丰巢、小铁、锁送等物流快递企业的网点和人力资源，搭建行李服务寄存、揽收服务网络。

2、服务再造，规范管理。构建标准化服务模式，变行李服务“多头分散”为“一站集成”。通过优化以酒店服务台和街边小店为主的原有寄存模式，为游客提供专业化、品牌化的一站式集成服务。制定统一的行李服务管理办法和服务指南，明确行李服务点位的设置要求、设施配备和建设规范，通过标准化管理，规范全流程各环节，指导企业合理定价，保障服务品质。突出杭州特色，设计统一的“轻松游”行李服务标识LOGO，并纳入杭州文旅宣传推广和文旅公共服务体系，提高服务辨识度和知晓度，通过打造“轻松游”行李服务品牌，提升城市形象。

3、多元参与，市场运营。行李服务既是公共服务，也是市场服务，需要借助市场化手段来发挥更大效益，多行业、跨区域的各类市场主体共同参与，变公共服务“政府包揽”为“共建共享”。突出企业运营主体作用，推动行李寄存托运服务理念创新、模式创新、技术创新，依托杭州城市大脑文旅系统和“发现杭州”文旅总入口等现有数字化平台，并结合“杭小忆”智能体服务渠道，开发行李服务应用场景，建立以企业为运营主体的行李寄存、托运服务体系。引入市场化经营机制，鼓励和支持快递物流企业和城投集团、杭州地铁等民营、国营多方市场主体参与改革，让市场机制充分发挥作用，推动资源配置效益最大化，营造公平、开放、普惠的行李服务供给环境。

截至目前，杭州全市范围已设立行李寄存服务点117个，遍布主要商圈、交通枢纽和景区景点，已有40多家酒店加入行李送站服务体系，开通行李托运线路12条，累计使用寄存、托运服务达4万余人次，日均使用周转率超80%，送站服务满意率100%，不仅延长了游客在杭停留时间，还释放了文化旅游消费潜力。杭州成为国内首个推出“行李跟人走”服务体系的城市，经媒体宣传报道和社会传播，“轻松游”已成为继“斑马线礼让行人”之后又一张城市新名片，为杭州旅游公共服务赋予了全新活力，引发CCTV、新华社、澎湃新闻、浙江日报等主流媒体跟进关注，各类媒体传播声量超4500万。同时，也促进了“快递+旅游”“铁路+文旅”产业融合，推动了“国企+民企”交旅融合模式创新, 形成新的产业增长点。