2023年全市旅游投诉处理机构共接到各类涉旅投诉案件998件，受理投诉案件931件，其中有责投诉180件。

一、案件情况分析

1、案件来源情况

931件有效投诉按受理渠道进行分类：12345转来887件，省厅转来38件,直接来电、来函3件，其他3件。

2、已办结案件按被投诉对象分析

931件已办结案件按被投诉对象分类：旅行社913件，景点景区1件，宾馆1件，其他17件。

（1）已办结旅行社投诉中，按线路类型分类。

913件旅行社案件按旅游类型分类：境内长线游803件，出境游80件,周边短线游30件。

（2）已办结景点景区投诉1件，涉及4A级景区。

（3）已办结宾馆饭店投诉1件，涉及五星级宾馆。

3、按投诉内容分析

（1）已办结旅行社投诉的913件案件，主要反映退费、未按承诺安排行程、收费、购物、导游领队服务等问题（见下图）。

（2）已办结1件景点景区投诉，反映退费问题。

（3）已办结1件宾馆饭店投诉，反映卫生问题。

二、全年有责投诉情况如下：

三、相关工作

1、为进一步提升我市旅游饭店的服务品质、展现行业风采、助力杭州亚运，推动新常态下旅游饭店高质量发展，深化行业标准的落实，市文化市场行政执法队联合亚组委后勤保障部，在5月底共同举办了全市宾馆饭店亚运服务品质提升培训班。从旅游饭店规范经营、重要接待服务、宴会设计、接待礼仪等多个方面设置了培训内容，促进旅游饭店更好地开展诚信规范经营，努力在硬件设施、服务态度、文明旅游等方面查漏补缺，精益求精，推动行业更上新台阶。

2、为更好的应对旅游市场复苏，推动旅行社行业规范发展，市文化市场行政执法队在全市范围内，从旅游法律法规结合旅行社行业常见问题，以县（区、市）为单位有序开展旅行社及从业人员规范经营轮训，切实提升了行业守法意识和规范经营水平。