杭政办函〔2019〕65号
各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：
为全面贯彻《中华人民共和国政府信息公开条例》精神，推动全市政府系统建好管好用好政务新媒体，根据《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》（国办发〔2018〕123号）、《浙江省人民政府办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的实施意见》（浙政办发〔2019〕29号）文件要求，经市政府同意，现就我市推进政务新媒体健康有序发展提出如下实施意见。
一、工作目标
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“正确导向、需求引领、互联融合、创新发展”的原则，大力推进政务新媒体工作，积极运用政务新媒体推进政务公开、优化政务服务、提升政民互动、创新社会治理，全面落实网络意识形态责任制，持续提升政府数字化转型的履职能力，助力“移动办事之城”“移动办公之城”建设，打造“指尖上的网上政府”。
到2020年，以“杭州发布”为引领，依托“浙里办”“杭州办事服务”移动客户端，基本实现政务信息和政务服务的融合发展，初步形成各区、县（市）政府和市级单位政务新媒体整体协同、迅速响应的矩阵体系，强化大数据、云计算、人工智能的深入应用，提高政府服务群众、管理社会的智能化水平，及时准确发布权威信息，解读回应群众关切和社会热点，提升网络舆论引导能力和政务服务水平，打造一批群众爱看爱用的优质精品政务新媒体账号。
到2022年，全面提升全市政务新媒体传播力、引导力、影响力、公信力，建设更加权威的信息发布和解读回应平台、更加便捷的政民互动和办事服务平台，形成政务新媒体规范发展、创新发展、融合发展的新格局。
二、主要任务
各地各部门要充分发挥政务新媒体传播速度快、受众面广、互动性强等优势，健全开办、运维、应用、监管机制，以内容建设为根本，通过强化发布、传播、互动、引导、办事等功能，凝聚社会共识，创新社会治理，增强政府透明度和公信力，为企业和群众提供更加便捷实用的移动服务。
（一）明确工作职责。
本意见所称政务新媒体，是指各级行政机关、承担行政职能的事业单位及内设机构在微博、微信等第三方平台开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等。
市政府办公厅是全市政务新媒体工作的主管单位，各区、县（市）政府办公室是本地区政务新媒体工作的主管单位，负责推进、指导、协调、监督本辖区政务新媒体工作。市数据资源局负责加强全市行政机关各类移动客户端、微信公众号等政务新媒体的整合和规范管理。行业主管部门负责对本行业承担公共服务职能的企事业单位新媒体工作进行指导和监督。政务新媒体主办单位要按照“谁开设、谁主办、谁负责”的原则，履行政务新媒体的规划建设、组织保障、健康发展、安全管理等职责。政务新媒体主办单位可通过政府购买服务等方式，竞争择优选择相关机构具体承担政务新媒体日常运维工作。各级各类政务新媒体按照主管主办和属地管理的原则，接受宣传、网信部门的有关业务统筹指导和宏观管理。
（二）强化功能建设。
1.推进政务公开。加强政府信息资源的规范化、标准化、信息化管理，做好政务新媒体的主题策划和线上线下联动推广，优化完善栏目设置，深入推进决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开。重点推进“最多跑一次”改革、优化营商环境、财政预决算、公共资源配置、重大建设项目批准和实施、社会公益事业建设、民生实事项目等重要政策文件信息和涉及群众切身利益、需要公众广泛知晓的政府信息在政务新媒体上公开。
2.强化解读回应。积极利用政务新媒体开展政策解读，发布的重要政策文件要同步关联政策解读信息，运用生动活泼、通俗易懂的语言以及图表图解、音频视频、数据实例等公众喜闻乐见的形式提升解读效果，让群众“听得懂”“信得过”。要把政务新媒体作为突发公共事件信息发布和政务舆情回应的重要平台，提高响应速度，及时公布真相、表明态度、辟除谣言，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。建立网上舆情引导与网下实际工作处置相同步、相协调的工作机制，对政策措施出台实施过程中出现的误解误读和公众质疑，要迅速澄清、解疑释惑，正确引导、凝聚共识。各区、县（市）级政务新媒体要与本地区融媒体中心建立沟通协调机制，联动做好信息发布解读回应工作。
3.畅通政民互动。畅通政民互动渠道，建立健全政务新媒体公众留言回复机制，认真做好公众留言审看发布、处理反馈工作。推进全省统一政务咨询投诉举报平台在杭州的贯通落地应用，依托“浙里办”移动客户端，优化“杭州办事服务”移动客户端等政务新媒体掌上咨询、掌上投诉用户体验，推动政务咨询投诉举报“最多跑一次”。政务新媒体要依托统一政务咨询投诉举报平台，建立完善“1+N”政务知识库，加强网站、电话、移动应用、自助服务终端等信息渠道的衔接，建设智能客服系统，不断提升答问效率和互动质量；要善于运用大数据、云计算、人工智能等技术，分析研判社情民意，为政府决策提供快速精准服务。
4.优化移动办事。深化“最多跑一次”改革，强化政务新媒体办事服务功能，围绕利企便民，聚合办事入口，优化用户体验，拓展接入事项、提升功能体验、强化数字化应用，推动更多与群众日常生活密切相关的民生事项“掌上办”，推行政务服务事项“移动可办”“一网通办”，公民个人事项“一证通办”。着力做好办事入口的汇聚整合和优化，统筹推进政务新媒体与政府网站、实体办事大厅的线上线下联通、数据互联共享，实现数据同源、服务同根、一次认证、一网通办，大力打造“移动办事之城”。
（三）规范运维管理。
1.规范开设整合。根据省统一部署，除涉密单位和不对外行使公共管理职能的部门外，各区、县（市）政府和市政府各部门、各直属单位应当开设政务新媒体，其他单位可根据工作需要规范开设。整合现有政务新媒体资源，集中力量做优做强主账号，严格按照集约节约的原则统筹“浙里办”“杭州办事服务”等移动客户端建设，构建系统联动的政务新媒体矩阵，对功能相近、用户关注度和利用率低的政务新媒体要坚决清理整合，确属无力维护的要坚决关停。严格新设政务新媒体的备案审查，一个单位在同一平台只开设一个政务新媒体账号，原则上市直部门只保留一个工作类微信公众号，在不同平台上的政务新媒体名称应保持一致，并在公开认证信息中标明主办单位名称。政务新媒体主办单位发生变化的，应及时注销或变更账号信息，并向社会公告。各地各部门开设的政务新媒体客户端及在“浙里办”“杭州办事服务”移动客户端中提供的各类服务应用要全面支持互联网协议第6版（IPv6），支持在不同移动终端便捷使用。
2.严格信息审核。政务新媒体主办单位要建立信息发布审核制度，坚持分级分类审核、先审后发，明确审核主体，规范审核程序，严把政治关、法律关、政策关、保密关、文字关，确保信息发布的权威性、安全性和公信力。日常信息审核发布由主办单位负责；突发公共事件和热点敏感问题信息发布按照“涉事责任部门作为第一责任主体发布第一声”原则，由各地各部门在本地本部门官方发布平台进行发布；对跨地区、综合性、影响力大的突发公共事件，按“杭州发布”网络平台工作的要求执行，视情由“杭州发布”主平台转发。规范信息转载发布行为，政务新媒体在不同平台发布的信息应保持一致性和准确性，原则上只转载党委和政府网站以及有关主管部门和宣传、网信部门确定的稿源单位发布的信息，不得擅自发布代表个人观点、意见及情绪的言论，不得刊登商业广告或链接商业广告页面。做好重要信息发布的协调联动，上级发布的对全局工作有指导意义、需要公众周知的重要政策信息，各级各类政务新媒体要及时充分转载。政务新媒体如从事互联网新闻信息服务或传播网络视听节目，须按照有关规定具备相应资质。
3.强化安全防护。政务新媒体主办单位要严格执行网络安全法等法律法规，建立健全安全管理、保密审查制度和应急预案，提高安全防护能力。加强对账号密码的安全管理，防止账号盗用或恶意攻击等安全事件发生。加强监测预警和应急处置，以及对泄露后会危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息和国家秘密、商业秘密、个人隐私的管理，确保安全。强化用户信息安全保护，不得违法违规获取超过服务需求的个人信息，不得公开损害用户权益的内容。
4.加强日常监管。政务新媒体主办单位要负责日常舆情监测，建立值班值守制度，积极运用技术手段进行实时监控，发现违法有害信息要第一时间处理，发现重大网络安全和舆情事件要按程序转送相关部门办理，确保信息更新及时、内容准确权威；要加强对政务新媒体的日常监管，定期组织检查，及时通报、督促整改存在的突出问题。
三、保障措施。
（一）强化组织领导。各地各部门要充分认识移动互联网环境下做好政务新媒体工作的重大意义，将政务新媒体工作纳入重要议事日程，并与推进政府数字化转型、打造“移动办事之城”“移动办公之城”有机结合起来，统筹推进政务新媒体建设。建立健全政务新媒体管理制度，提供必要经费保障，并结合机构改革，选优配强工作人员，专岗专责，抓好工作落实。建立政务新媒体发展管理工作协调机制，合力推进政务新媒体建设的总体规划、组织指导、统筹协调和队伍建设等工作。
（二）注重人员培训。各地各部门要将政务新媒体工作纳入干部教育培训体系，定期组织开展培训，把提升政务新媒体履职能力作为培训的重要内容。加强专业人才培养，建设一支政治立场坚定，具备信息编发、舆情研判、回应引导和应急处置能力，熟悉政务工作和互联网传播规律，具有高度政治责任感和工作担当的专业化队伍。
（三）健全推进机制。各地各部门要严格落实整饬“六大顽疾”为基层减负的相关文件精神，建立健全政务新媒体考核评议、督办问责等工作机制。政务新媒体主办单位要加强与宣传、网信、公安等部门的沟通协调，共同做好发布引导、舆情应对、网络安全等工作。市政府办公厅将会同宣传、网信、大数据管理部门对各地各部门政务新媒体进行网上监测、抽查，并通报有关情况。
杭州市人民政府办公厅
2019年7月10日