2019年第二季度杭州市旅游投诉情况综述

发布时间： 2019-08-02 10：02 来源：市文广旅游局点击率：

2019年第二季度全市旅游投诉受理机构共接到各类投诉案件532件（其中：市旅游质监所接到450件，各区、县（市）旅游投诉受理机构接到82件），办结518件（含跨季结案23件），共退赔游客16.75万元。

一、案件情况分析

（一）市本级案件受理情况

二季度，市旅游质监所共接到各类案件450件，其中市旅游质监所受理81件、转办区、县（市）旅游投诉受理机构及相关部门369件。本季度办结436件（含跨季结案23件），其中有责投诉66件。

1、案件来源情况

450件案件按受理渠道进行分类：96123转来227件；12301转来96件；12345转来68件；省厅转来（含96118）转来26件；直接来人来电16件；网上投诉10件；相关部门转来7件。案件来源所占比率情况如下（见图1）。

2、被投诉对象情况

450件案件按被投诉对象分类：旅行社352件，景点景区87件，宾馆饭店11件。被投诉对象所占比率情况如下（见图2）。

（1）涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件352件，主要涉及退费、购物、未按承诺安排行程、导游领队服务等问题（见图3）。

退费问题主要反映游客取消行程后，对承担退团损失金额存在异议等情况；购物问题主要反映游客对旅途中的购物安排不满，或对所购物品不满要求退货等情况；未按承诺安排行程问题主要反映旅行社安排的旅游行程与旅游合同的约定不一致等情况；导游领队服务问题主要反映导游领队在旅游行程中，存在语言不当、语气不佳、耐心不够等情况。

352件旅行社案件按旅游类型分类：出境游178件，境内长线游46件，本地及周边游128件（见图4）。

出境游投诉主要集中在泰国、越南、日本、欧洲及美国等线路；境内长线游投诉主要集中在江西、江苏等华东旅游线路及云南、西藏等西南旅游线路；本地及周边游投诉主要集中在西湖游、乌镇游等旅游线路。

本季度旅行社有责投诉51件，涉及31家旅行社，名单如下：

序号	企业名称	许可证号（备案证号）	投诉数量
1	浙江畅游国际旅行社有限公司	L-ZJ00687	7
2	杭州携程国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00194	5
3	浙江海悦国际旅行社有限公司	L-ZJ30145	4
4	杭州游程旅游有限公司	L-ZJ02281	3
5	浙江新世界国际旅游股份有限公司	L-ZJ-CJ00010	3
6	江苏世友国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ1159	3
7	江苏绿色国际旅行社有限公司杭州分公司	-	2
8	杭州锦江假日旅行社有限公司	L-ZJ00164	1
9	杭州百缘旅行社有限公司	L-ZJ00203	1
10	杭州和旅旅行社有限公司	L-ZJ00214	1
11	杭州武林客运旅游有限公司	L-ZJ00327	1
12	杭州有方旅行社有限公司	L-ZJ01024	1
13	杭州秋水国际旅行社有限公司	L-ZJ01489	1
14	杭州乐满程旅行社有限公司	L-ZJ01528	1
15	杭州顺风国际旅游有限公司	L-ZJ01652	1
16	杭州太美旅行社有限公司	L-ZJ02084	1
17	杭州华运旅行社有限公司	L-ZJ02098	1
18	杭州吉吉旅行社有限公司	L-ZJ02131	1
19	杭州盛蓝旅行社有限公司	L-ZJ02329	1
20	杭州景妍旅行社有限公司	L-ZJ30238	1
21	浙江巨海国际旅行社有限公司	L-ZJ30716	1
22	浙江胜景国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00022	1
23	浙江光大丽阳国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00061	1
24	中国国旅(浙江)国际旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00064	1
25	浙江游侠客旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00161	1
26	杭州博客旅行社有限公司	L-ZJ-CJ00224	1
27	浙江海峡国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ0737	1
28	同程国际旅行社有限公司杭州香积寺路分公司	L-ZJ-HZ0949	1
29	大连山海慧夕阳红国际旅行社有限公司杭州分公司	L-ZJ-HZ1155	1
30	杭州驴妈妈国际旅行社有限公司城中分公司	L-ZJ-HZ1160	1
31	江苏吉达国际旅行社有限公司杭州分公司	-	1

（2）涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件87件，主要涉及门票、景区管理、工作人员态度等问题（见图5）。

门票问题主要反映部分景区存在未落实特殊人群门票优惠、门票捆绑销售、网络订票使用不便等情况；景区管理问题主要反映景区环境管理不到位、对游客的救助未能及时给予帮助等情况；工作人员态度问题主要反映工作人员在为游客提供服务时态度欠佳等情况。

87件景点景区案件按景区等级分类：5A级景区55件，4A级景区23件，3A级景区2件，未评级景区7件（见图6）。

本季度景点景区有责投诉12件，涉及8家景点景区，名单如下：

序号	企业名称	景点等级	投诉数量
1	西湖景区	5A级	4
2	临安风之谷景区	未评等级	2
3	大明山景区	4A级	1
4	杭州市清河坊历史街区	4A级	1
5	临安西天目山景区	4A级	1
6	桐庐瑶琳仙境	4A级	1
7	新安江水电厂	未评等级	1
8	临安龙井峡漂流景区	未评等级	1

（3）涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件11件，主要反映订退房纠纷、酒店管理等问题（见图7）。

订房纠纷主要反映酒店无法提供客人已预定的客房等情况；酒店管理问题主要反映酒店对游客提出的服务要求未及时给予答复等情况。

11件宾馆饭店案件按饭店星级分类：五星级酒店1件，四星级酒店5件，三星级酒店1件，非星级酒店案件4件（见图8）。

本季度宾馆饭店有责投诉3件，涉及3家宾馆，名单如下：

序号	企业名称	宾馆星级	投诉数量
1	杭州华辰凤庭大酒店	四星级	1
2	浙江开元萧山宾馆	四星级	1
3	杭州星都宾馆	四星级	1

（二）区、县（市）案件受理情况

二季度，各区、县（市）及相关部门共受理各类案件451件，其中：市级旅游投诉处理机构转办369件，各区、县（市）自行受理82件；规定时限内，办结421件，仍有30件在处理过程中。具体受理情况详见下表。

各区、县（市）及相关部门案件受理情况统计表（单位：件）

序号	单位名称	受理件数			期限内办结	期限内仍在办理	未在期限内办结
序号	单位名称	小计	市级转办	自行受理	期限内办结	期限内仍在办理	未在期限内办结
1	西湖风景名胜区管委会	34	34	0	34	0	0
2	上城区旅游执法大队	86	86	0	72	14	0
3	下城区旅游执法大队	49	49	0	46	3	0
4	江干区文化和广电旅游体育局	36	36	0	31	5	0
5	拱墅区文广旅体局	24	24	0	22	2	0
6	西湖区旅游执法大队	90	90	0	86	4	0
7	滨江区文化和广电旅游体育局	5	5	0	5	0	0
8	萧山区旅游质监所	7	7	0	7	0	0
9	余杭区旅游质监所	21	9	12	19	2	0
10	富阳区旅游质监所	4	4	0	4	0	0
11	临安区文化和广电旅游体育局	12	8	4	12	0	0
12	桐庐县旅游质监所	5	5	0	5	0	0
13	淳安县旅游质监所	59	10	49	59	0	0
14	建德市文化和广电旅游体育局	19	2	17	19	0	0
合计		451	369	82	421	30	0

二、投诉处理工作情况

（一）做好旅游投诉的现场受理工作。二季度，市旅游质监所做好来访投诉的现场接待受理工作，热情接待每一位来访人员，了解投诉案件基本情况，及时协调相关单位进行纠纷调解。

（二）开展旅游维权宣传。市旅游质监所通过政务网、微信、微博等平台，及时发布出游提示等信息298条。针对巴厘岛火山喷发、伊斯兰国家斋月习俗、俄罗斯发生多起意外事件等情况，及时发布游客出游提示，引导游客合理安排行程。针对清明节、五一节期间大量游客外出旅游，及时发布了出游注意事项，提醒广大市民和游客外出旅游期间要提高安全意识、文明出行。

（三）加强与多平台的沟通衔接。二季度，市旅游质监所收到全国旅游投诉举报和案件办理管理系统12301转来案件128件，均及时进行处置；收到市110应急联动指挥中心下达的应急联动指令101条，涉及旅游纠纷、旅游环境、报警人求助等多方面问题，均已妥善处置。

（四）开展全市文化市场综合行政执法培训。5月21日-23日，全市开展了文化市场综合行政执法培训。来自杭州市文化市场行政执法总队、杭州市旅游执法支队、13个区、县（市）、钱塘新区文化市场行政执法大队和旅游执法大队的执法人员共计198人参加了本次培训。本次培训以“文旅融合，互学互通”为宗旨，从行政处罚、投诉处理、实例分享等几方面开展了业务培训，为进一步促进文化和旅游市场的安全规范有序发展提供强大合力。

三、旅游服务质量提示

暑期是游客外出旅游的旺季，旅游企业要在总结以前投诉所反映问题的基础上，进一步抓好安全生产，提高服务质量，为广大市民游客提供更好的服务。

旅行社：要加强对游客的提示，做好出行安全提示工作，引导游客合理选择出行线路；针对不安全因素、天气因素以及游客自身原因提出的行程变更或取消，要积极做好退费等相关工作，尽可能减少游客损失；要合理安排行程，减少高温时段的户外游览安排；加强涉水项目的安全提示，避免出现人员伤亡；要加强领队导游的培训，特别是应对突发事件的处理等内容，进一步提高服务质量。

景区：要加强门票管理，特别是要明示对特殊群体的优惠措施；要加强对景区设施设备的维护，特别是对水上项目的安全隐患排查；要加强对景区安保人员的培训。

宾馆饭店：要加强食品卫生管理，严密防范季节性食物中毒事件发生；要加强酒店空调、水电设施设备的检查检修，为游客提供舒适安全的入住环境；要对酒店泳池进行严格管理，树立安全警示牌，严格开放时间段，提供专业安全员看管，确保入住游客人身安全。

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