一、2017年工作总结

　　2017年以来，在市委、市政府的正确领导下，全市旅游系统深入学习贯彻党的十九大精神和省、市党代会精神，以一流状态建设一流旅游城市，统筹推进旅游国际化、旅游全域化，旅游各项工作取得明显成效。2017年全市实现旅游产业增加值928亿元，占GDP比重7.4%。全市累计接待中外游客16286.63万人次，同比增长15.84%。旅游总收入3041.34亿元，同比增长18.26%。主要工作：

　　（一）旅游国际营销取得新成效。全面启动第四轮旅游国际化，对行动计划20项70条具体举措进行细化和责任分解，各项工作任务得到有效落实。积极探索“旅游+”国际营销方式。德国汉堡G20峰会期间，组织策划了50辆喷绘有杭州旅游地标图案，显示“从中国杭州到汉堡”的出租车亮相汉堡，引起了广泛关注。组织策划“杭州全球旗袍日”活动，以“丝绸、旗袍”为载体，在欧美重点城市组织了近千人次中外女性，参与独具杭州元素的文化演绎和展示活动，并在海外社交平台开展线上线下互动。在匈牙利布达佩斯举办的“新丝路、新杭州”旅游推广活动，有效展现了杭州旅游的国际范。打响“峰会杭州”会奖品牌，成立国内首个由官方发起的国际会议竞标服务中心，出台杭州首个会议类服务标准，组织开展“会在风景中——杭州·全球会议开发者新机遇”会议目的地公关营销活动，聘请第七批杭州会议大使6名，举办了中国（杭州）会议与奖励旅游产业交易会；萧山区还出台会展发展规划，江干区则抓住峰会效应成立大金球国际会展联盟。由我国发起成立的第一个全球性、综合性、非政府、非营利性的国际旅游组织——世界旅游联盟总部永久落户杭州。杭州还入选联合国世界旅游组织公布的“全球15个旅游最佳实践样本城市”，并作为亚太地区唯一代表在联合国世界旅游组织吉隆坡年会上作经验介绍。

　　（二）全域旅游推进取得新进展。积极推进旅游全域化，桐庐县、淳安县、上城区、拱墅区、西湖区、余杭区、临安区、建德市先后被列入省级全域旅游示范区创建单位，区、县（市）创建比例达到62%。湘湖跨湖桥景区、京杭大运河杭州景区、桐庐富春江旅游区创国家5A级景区有序推进。西湖风景名胜区、千岛湖风景名胜区、西溪湿地旅游区、宋城景区被评为浙江省优质旅游景区景点。余杭区塘栖镇、淳安县姜家镇成为首批浙江省旅游风情小镇。评选命名首批浙江省3A级景区村庄43个，总量位居全省之首。临安区在落实万村景区化过程中，积极推行景区村庄市场化运作模式，成为旅游业融入乡村振兴战略的一个有效实践。“两江一湖”风景名胜区28个区块详细规划编制全面启动，完成《富春江—新安江风景名胜区管理办法》前期调研，运河水陆交通集散中心建成运行，市运河集团、上城区与珠江航运成功签约，钱塘江水上旅游线路及产品开发取得突破性进展。组织42家在杭旅行社与富阳、桐庐、淳安、建德、临安的42个旅游特色乡镇结对，探索推进旅行社+旅游乡镇的融合发展。

　　（三）“旅游+”产品体系建设取得新成果。着力推动特色潜力行业产品向旅游休闲产品转化，全市共确立特色潜力扶持项目共计153个。打造“旅游休闲百强示范项目”，推出100个独具特色的“旅游+”融合产品。挖掘整合杭州不同季节的特色休闲资源，推出春夏秋冬四季主题活动，有效促进了旅游相关产业的消费。推出“杭州旅游护照·G20线路优惠联票”，将峰会遗产串联成珠。首批推出杭州市等级民宿63家，获得浙江省白金级民宿1家、金宿级民宿3家，民宿业快速规范发展。截至目前，全市共有民宿2885家，床位5万多张，市级民宿示范村(点)130余个，吸引社会资本投资民宿业6.3亿元。旅游项目有效推进，全市实际完成旅游投资172.66亿元。余杭区旅游投资势头强劲，大径山区块、良渚遗址综保工程、艺尚小镇等项目有效推进，全年完成投资58.32亿元。

　　（四）公共服务体系建设取得新成就。全年新建、改建旅游厕所135座，其中完成第三卫生间16座，超额完成年度目标。西溪湿地景区厕所，尤其第三卫生间建设，得到了国家旅游局的高度赞赏。全市完成了《杭州市旅游景区道路交通指引标志规划（2017-2026）》编制，对现有的旅游景区道路指引标识进行全面普查和规范统一，并纳入数字城管系统。1+3+5（1为旅游云数据中心，3为智慧服务、智慧管理、智慧营销，5为智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社、智慧乡村、智慧旅游运营商）智慧旅游建设稳步推进。“杭州旅游经济实验室”正式挂牌，加强了对旅游大数据的综合运用，并定期向社会发布旅游大数据分析报告。淳安县智慧旅游项目还获得了国家住建部科技示范项目正式立项补助。以标准化促进旅游信息咨询服务规范发展，全市正常运营的旅游咨询点达到123个。以标准引领规范，在旅游咨询服务、旅游汽车安全服务、残障人员旅游服务等领域制定发布行业新标准7个，是历年来编制、出台旅游标准最多的一年。

　　（五）旅游行业监管取得新突破。围绕十九大的召开，开展“备战黄金周，喜迎十九大，奋战100天”为主题的平安旅游创建活动，组织多种形式安全督查、专项整治行动、应急救援演练，牢牢守住旅游行业安全底线，全年未发生重大旅游安全事故。全面推进“最多跑一次”改革，梳理和优化旅行社设立许可审批流程，旅行社审批实现“最多跑一次”的目标。全力推进电子导游证网上申领工作，共核发电子导游证13746张。新修订的《杭州市旅游条例》实施一周年成效显著。积极推进1+3+X旅游综合监管机制建设，市级层面，以及桐庐县、淳安县率先完成旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会、旅游警察、旅游工商机构的挂牌运作。坚持不懈推进旅游目的地常态化联合执法，实施“放心消费在杭州”行动计划，组织开展旅游市场秩序专项执法检查，全市共实施旅游行政处罚8起，罚款137878元，发出责令整改通知书47份。及时有效处置涉旅纠纷矛盾，妥善应对九寨沟地震、巴厘岛火山喷发等突发事件，全市共受理旅游投诉2019起，受理率、处理率100% 。积极依托市旅游志愿者服务总队、机场文明旅游服务中心、旅游信息咨询点等宣传主阵地，开展系列宣传教育活动，推进文明旅游蔚然成风。

　　（六）行业队伍建设实现新发展。举办了第二届商贸旅游系统“最美基层人”活动，组织了全市旅游饭店技术技能大赛和第五届全市金牌导游员大赛，与市农办联合组织全市农旅结合干部管理培训班，全年培训旅游行业高技能人才200名，认定特潜行业能工巧匠30名。发挥行风监督员、执法监督员作用，不断优化旅游政风行风，全市上下发展旅游的产业自信、行业自信、事业自信大大增强。

　　（七）党的建设展现新作为。严格落实党建工作责任制，坚持党建工作与业务工作一起抓，统筹推进党风廉政建设、意识形态和基层党建工作。深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，推进“两学一做”学习教育常态化制度化，深入开展“百千万”和“三提一争”活动。全力以赴抓好党风廉政建设主责主业，严格落实中央八项规定，积极开展“廉洁好家风”主题活动，晒家规家训。全年没有发生查实违法、违纪情况，没有发生党员干部被问责或给予纪律处分的情况，没有发生被上级部门追责或有责效能投诉情况。

　　二、2018年工作计划

　　2018年，全市旅游发展总体思路：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入贯彻党的十九大、省市党代会精神和政府工作报告、全国全省旅游工作会议部署，不忘初心，砥砺前行，推动杭州旅游高质量发展，促进观光游览、休闲度假、文化体验、商务会展“四位一体”深度融合，全面打响全球旅游最佳实践样本城市品牌，打造中国旅游国际化示范城市，争创国家全域旅游示范区，争做中国优质旅游发展先行示范区，为杭州建设独特韵味别样精彩世界名城作出贡献，在满足“人民日益增长的美好生活需要”中有更多更大的作为。具体就是实施十大行动、取得十个新成效：

　　（一）实施精准营销行动，在讲好杭州旅游故事上有新成效。2018年，我们要继续抓住并用好“后峰会、前亚运”重要机遇期，持续放大G20峰会效应，全面推进第四轮旅游国际化行动计划，确保各项任务按期保质保量完成。主动对接国家旅游局，全力以赴做好中美旅游高层对话的各项服务保障工作。同时抓住机遇，在会议召开的前、中、后三个阶段，深度开展宣传营销。创新和丰富杭州旅游故事国际表达的载体和形式，深化实施旅游+文化、+外交、+互联网、+交通、+新媒体国际营销有效方式，在国际上讲好杭州旅游故事。以“中加旅游年”为平台，实施国际“京杭大运河”主题推广；以“中欧旅游年”为契机，深化“一带一路”沿线重点国家和地区的事件营销；计划赴香港开展旅游+文化的旅游宣传促销；以“杭州山水旗袍”为主题，组织开展杭州全球旗袍日活动。重视和利用好新闻媒体，开展有温度、有特色、接地气、多形式的旅游宣传与传播，精准有效发出杭州旅游“好声音”。

　　（二）实施拥江旅游发展行动，在推进旅游区域平衡发展上有新成效。主动融入市委提出的“拥江发展”战略，组织开展“拥江发展”旅游专项规划编制，对钱塘江流域旅游资源进行梳理和科学评估，明确旅游发展定位和实施路径，全面谋划旅游产业布局，积极推进钱塘江水上旅游产品开发，有序推动拥江旅游发展取得实质性成果。加快推进《富春江—新安江风景名胜区管理办法》出台，为拥江旅游发展提供有力的政策保障。以钱塘江为主轴，深度挖掘农村生态资源和文化内涵，培育发展创意农业、农事体验、绿道骑行、休闲养生、田园综合体等旅游新业态，推动个性化、差异化发展，拉长产业链条，拓展产业空间，增强产业功能。

　　（三）实施“旅游+”行动，在推进全域旅游发展上有新成效。按照国家、省旅游局全域旅游示范区创建工作部署，扎实推进全域旅游发展。全力推动8个区、县（市）创建第一批、第二批省级全域旅游示范区。按照全省“万村景区化”、旅游风情小镇培育的部署，积极推进景区村庄、旅游风情小镇创建，力争2018年新增3A级景区村庄50个。以重点项目扶持为切入点，进一步整合旅游休闲资源和文化资源，推进特潜资源、社会资源向旅游项目转化，增强旅游产品有效供给。加强对杭黄高铁沿线旅游资源的整合、串联，点线面结合形成高铁沿线全域旅游带。抓好旅游商品整合加快旅游消费提升，组织优秀旅游商品创意设计大赛和旅游商品创意市集销售活动，建立旅游商品开发企业、设计者交流交易的平台，在全市范围内开展“旅游商品标准化门店建设”活动，积极培育旅游商品成为新的旅游经济增长点。

　　（四）实施重大项目推进行动，在国际化旅游龙头产品培育上有新成效。坚持政府主导力、企业主体力、市场配置力同向发力，把招引高大上项目作为主攻方向，同时抓大不放小，加快形成既有月亮又有星星的优质旅游产品体系。发挥湘湖、千岛湖、清凉峰旅游度假区在重大项目带动、旅游休闲产业集聚和推动产业转型升级方面的示范引领作用。紧盯世界旅游联盟总部及配套酒店等旅游大项目建设进度，当好“店小二”，主动做好重点项目的专业服务。吸引并争取涉旅大集团大企业在本市投资。力争2018年全市旅游项目实际投资超过150亿元。

　　（五）实施“会奖特惠年”行动，在打造国际会议目的地城市上有新成效。完善会奖旅游扶持政策，继续实施“会奖特惠年”活动，推进1+X（一个重点场馆，X个配套酒店）会奖设施集群建设。发挥世界旅游联盟总部作用，立足全球开展系列营销活动，与联盟城市共享高层次旅游资源，协同策划和落实年度全球性会议，加强联盟城市间资源共享、数据共享、客源互送，积累服务国际组织会议活动的经验。

　　（六）实施品牌提升行动，在增强传统旅游板块品质上有新成效。以“硬件标准化、服务温馨化、产品多样性、安全有保障”为导向，以标准化为手段，强化旅游品牌意识，擦亮旅游度假区、A级景区、星级旅行社、星级饭店、等级民宿等金字招牌，使其成为参与行业竞争的重要资源。紧盯湘湖跨湖桥景区、京杭大运河杭州景区、桐庐富春江旅游区国家5A级景区创建工作。紧盯旅游品牌的动态管理。坚持两手抓，一手抓评定、一手抓管理。市级层面，将成立全市旅游等级评定工作领导小组，协调指导行业协会把好评定、复核关口。发挥新制定的旅游产业发展政策的杠杆作用，鼓励和支持旅游企业做大做强。

　　（七）实施厕所革命行动，在推进旅游公共服务体系建设上有新成效。按照习近平总书记的重要指示精神，把旅游厕所这个“关键小事”当成“一号工程”来抓，让旅游发展的成果更多惠及市民游客。2018年，厕所革命已成为全市为民办实事项目。全市旅游系统要按照“有手纸、无异味”的目标，以钉钉子的精神推进新一轮厕所革命，全年提升改造旅游厕所150座。加快在旅游度假区、4A级以上旅游景区第三卫生间的建设步伐。坚持问题导向，从厕所配备最为薄弱、游客反映最为强烈的乡村旅游场所入手，推动乡村旅游厕所逐步向好。在试点的基础上逐步向全市推广智能化免费取纸、厕所数字地图、查询导航系统等管理服务创新举措。加强宣传，引导带动全社会形成积极、健康、向上的如厕文明。

　　（八）实施科技引领行动，在推进旅游创新发展上有新成效。持续深化1+3+5智慧旅游平台建设，做好旅游数据收集、数据研判、数据应用三篇文章，发挥大数据在产业布局、产品开发、市场营销、客源分流等过程中的积极作用，打造科学决策、业务协同的行业治理模式。加快推动杭州旅游经济实验室与区、县（市）二级数据平台的互联互通，以及与行业内重点企业之间的数据交换共享，为旅游投资决策、产品创新、品牌营销以及品质管理提供科学有效的决策参考。推出全国首个旅游大数据公共服务平台——“杭州旅游数据在线”，尤其是在国庆等客流高峰期，做好安全保障与人流预警。推进旅游信息咨询服务网点“扩面提质”，加快旅游外文网站建设。

　　（九）实施市场秩序利剑行动，在依法治旅上有新成效。依法治旅是实现旅游高质量发展的关键保障。以《杭州市旅游条例》全面实施为重点，深入推进旅游系统法治政府和依法行政建设，力争提前一年完成法治政府建设目标任务。围绕“综合产业综合抓”的要求，加快推进1+3+X综合监管机制的建立。持续推进旅游市场综合监管，铁腕管理、重拳出击，精准锁定市场秩序中的重点问题，尤其突出对“野导”拉客、不合理低价游、非法经营、虚假宣传等旅游乱象的整治。及时受理和处理涉旅纠纷，营造安心、放心、贴心、开心、舒心的旅游环境。持续推进“最多跑一次”改革，不断优化旅游行政审批服务。始终把安全工作放在首位，强化安全管理不放松，建立旅游安全专委会工作机制，健全旅游突发事件应急预案，最大限度消除不安全因素，提高应对突发事件的能力。实施文明旅游提升工程，开展文明旅游“七进”系列主题宣传活动，把景区、社区、场站、宾馆、旅行社门店、校园打造成为文明旅游宣传的“主阵地”，把广大旅游志愿者、导游、领队、讲解员打造成为文明旅游宣传的“主力军”，讲好“杭州文明旅游故事”。

　　（十）实施人才强旅行动，在国际化旅游人才队伍建设上有新成效。以外部引进和内部培养两大方式，建立国际化旅游人才培养储备机制，探索旅游人才库和旅游专业知识资料库两大体系建设。加强与在杭旅游院校、国际知名旅游类院校的合作，构建“高校、企业、政府”旅游人才培养新模式。组织开展旅游行业岗位练兵，加强旅游志愿者队伍建设，尤其完善国际志愿服务机制。